“Esta é a primeira utilização do género no setor da saúde em Portugal”, deu a conhecer o centro hospitalar ao labor
O Centro Hospitalar de Entre o Douro e Vouga (CHEDV) iniciou a 1 de abril a fase experimental de um programa que permite aos utentes avaliar a qualidade dos serviços prestados em tempo real, no Serviço de Urgências, Internamento, Exames, Bloco Ambulatório, Consulta Externa, Imagiologia, Análises e Hospital de Dia.
O principal objetivo desta medida que está a ser aplicada nos três hospitais do centro hospitalar – S. Sebastião em Santa Maria da Feira, S. João da Madeira e S. Miguel em Oliveira de Azeméis – é “aferir a qualidade dos serviços prestados e o impacto que o CHEDV tem nos seus utentes, através do Net Promoter Score (NPS)” que é “uma metodologia assertiva adotada pelas maiores organizações do mundo, cujo conceito é simples: o cliente é questionado se, numa escala de 0 a 10, recomendaria a organização”, informou o centro hospitalar, em comunicado enviado ao labor, explicando que “o sistema é ativado pós-interação com os serviços do CHEDV, via SMS, QR Code e email, o que permite ao utente valorizar a experiência que teve em tempo real, possibilitando ao CHEDV estabelecer protocolos de processos para melhorar os níveis de satisfação dos seus utentes”.
“Esta é a primeira utilização do género no setor da saúde em Portugal que permite escutar o utente no momento e transformar radicalmente toda a sua experiência com base nas suas recomendações”, deu a conhecer o CHEDV na comunicação.
Nas primeiras semanas de implementação do sistema, foram enviadas cerca de 15.000 mensagens referentes a interações realizadas com utentes do CHEDV, sendo, para já, “prematuro avaliar dados”, respondeu o gabinete de comunicação do centro hospitalar.
Ainda que assim seja – prematuro – o gabinete de comunicação do CHEDV adiantou ao labor que das mensagens enviadas foram recebidas, até ao momento, “cerca de 600 respostas e avaliações”, das quais “cerca de 80% são positivas ou muito positivas”. Já “nos aspetos a melhorar há referência várias vezes à sinalética, como um aspeto mais negativo”, revelou o gabinete de comunicação ao labor, com a ressalva de que “ainda que é cedo para avaliar com precisão” todas as avaliações.
